Política de reembolso

Canal de atención: holazeluna@gmail.com
ZELUNA es una marca 100% e-commerce (no contamos con tienda física) y, por el momento, comercializamos únicamente vestidos de baño.

1) Política de cambios

Plazo para solicitar cambio

Puedes solicitar cambio hasta dentro de 30 días calendario posteriores a la compra.

Condiciones para aceptar un cambio

Para que el cambio sea aceptado, el producto debe:

  • Estar sin uso, limpio y en perfectas condiciones.

  • No haber sido modificado de su estado original (sin recortes, apliques, accesorios, ni personalizaciones).

  • Conservar marquillas/etiquetas y, ojalá, el empaque original.

ZELUNA se reserva el derecho de aceptar o rechazar cambios y devoluciones si el producto no cumple estas condiciones.

Higiene – prendas de baño

Por razones de higiene:

  • No aceptamos cambios o devoluciones de prendas que evidencien uso, manchas, olores, o alteraciones.

  • Si el producto incluye protector higiénico, debe mantenerse intacto (sin retirar).

Nota: Si tu pedido es un set, el cambio puede requerir la devolución del set completo, dependiendo del caso. Te lo confirmaremos por correo.

Costos de envío en cambios

  • Si el cambio se solicita por elección incorrecta de talla o color, el cliente asume el envío hacia nuestro punto de recepción (la dirección se entrega por correo al aprobar la solicitud).

  • No se aceptan envíos con pago contra entrega.

  • El envío del producto cambiado desde ZELUNA hacia el cliente (cuando aplique) podrá ser asumido por ZELUNA o por el cliente según la campaña/condición comercial vigente. Esto se confirmará al momento de aprobar el cambio.

Regla de valor del cambio

  • Los cambios deben realizarse por productos del mismo valor o de mayor valor (en cuyo caso se cobrará el excedente).

  • No devolvemos excedentes si el nuevo producto elegido es de menor valor.

2) Proceso para solicitar un cambio (e-commerce)

  1. Escríbenos a holazeluna@gmail.com con el asunto: “Solicitud de cambio – #Pedido”

  2. En el correo incluye:

    • Número de pedido

    • Nombre completo

    • Producto(s) a cambiar

    • Motivo (talla/color)

    • Producto/talla/color deseado

    • Fotos del producto (frontal y posterior) donde se evidencie el estado y las etiquetas

  3. Te confirmaremos disponibilidad del producto solicitado y los pasos a seguir.

  4. Si aplica excedente, te enviaremos el medio de pago.

  5. Una vez recibamos y validemos el producto, realizaremos el despacho del nuevo producto. (La preparación puede tardar hasta 2 días hábiles después de aprobado el ingreso y revisión).

3) Política de devoluciones (reembolsos)

Las devoluciones de dinero se generan en estas situaciones:

  1. Derecho de retracto (según Ley 1480 de 2011, Art. 47).

  2. Faltantes totales o parciales en el pedido.

3.1 Derecho de retracto

Para retractarte de tu compra y solicitar devolución, tienes hasta 5 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del pedido.

Ten en cuenta:

  • No se devolverá el valor del flete, ya que el envío se realizó conforme a la información suministrada al momento de la compra.

  • El cliente debe enviar el producto a nuestro punto de recepción (la dirección se entrega por correo al aprobar la solicitud).

  • Los productos deben estar en perfectas condiciones, sin uso, limpios, sin modificaciones y con marquillas/etiquetas y empaque (si aplica).

  • El costo del envío de devolución por retracto lo asume el consumidor.

  • No se aceptan envíos con pago contra entrega.

  • Tras recibir el paquete, ZELUNA contará con hasta 2 días hábiles para revisar y verificar el estado.

  • Si cumple las condiciones, se procederá con el reembolso según el medio de pago utilizado.

3.2 Devolución por faltantes en el pedido

Puede ocurrir que, por variaciones de inventario (especialmente en campañas de descuentos), un producto se agote antes de completar el despacho.

En ese caso:

  • Te contactaremos por correo para ofrecerte una alternativa similar del mismo precio o de precio superior.

  • Si no estás de acuerdo con las opciones, procederemos a devolverte el valor total o parcial correspondiente.

Cómo se realiza el reembolso (según medio de pago):

  • Tarjeta de crédito: el reembolso se gestiona a través de la pasarela de pagos utilizada en la compra. Puede tardar hasta 10 días hábiles (tiempos definidos por la plataforma/entidad bancaria).

  • Otros medios (PSE, transferencias, billeteras, etc.): se realiza a una cuenta bancaria suministrada por el cliente. Puede tardar hasta 5 días hábiles.

Te enviaremos por correo la confirmación del reembolso con las instrucciones específicas.

4) Política de garantías

Plazo de garantía

Todos nuestros productos tienen 30 días de garantía a partir del momento en que recibes el pedido. Pasado este tiempo, no se aceptan reclamos por garantía.

Casos excluidos

No aplica garantía cuando haya evidencia de:

  • Mal uso del producto

  • Mal proceso de lavado, secado o cuidado

  • Manipulación, arreglos o modificaciones

Proceso de garantía (e-commerce)

  1. Escríbenos a holazeluna@gmail.com con el asunto: “Garantía – #Pedido”

  2. Incluye:

    • Número de pedido

    • Descripción del caso

    • Fotos y/o video del defecto

  3. Te indicaremos el paso a paso, la dirección de envío (si aplica) y el tipo de solución:

    • Reparación (si procede), o

    • Reposición por una prenda nueva (según diagnóstico)

El diagnóstico puede tardar entre 8 y 15 días hábiles desde la recepción del producto para evaluación.
(La prenda debe enviarse limpia para el proceso de garantía.)

5) Salvedades

5.1 Disponibilidad de inventario

Las existencias son limitadas. Es posible que, entre la selección del producto y la confirmación del pago, el inventario se agote. Esto aplica también para descuentos y ofertas.

5.2 Visualización de colores y fotografías

Hacemos un esfuerzo para que los colores se vean lo más fieles posible; sin embargo, pueden existir variaciones por configuración de pantalla, tarjeta de video e iluminación. ZELUNA no puede garantizar que el color visualizado en tu monitor sea idéntico al real.